アフターコロナで変わる顧客体験 ~World's Best Bankが実現するUXから学ぶ〜

2022.05.18

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この記事の著者

博報堂コンサルティング

BrandingGrowth-ブランドをテコとした事業成長の実現

競合ひしめく市場で、いかに持続的に利益を獲得し、事業の成長を実現するか。
その唯一の方法とは、顧客や生活者の「頭の中での競争」に打ち勝つことです。
そのためには、生活者と共有可能なブランドのビジョンを描き、ビジネスモデルや人・組織等の現実のアクションでブレークスルーを実現しなければいけません。
更には、生活者から選ばれる新たな判断軸を生み出し、そこに絶対的な差別性を築き上げることで、閉塞的な市場環境の突破が可能となります。

博報堂コンサルティングのコーポレートサイトでは、アフターコロナにおける市場・業界フォーキャストや、ブランディング、ブランドマネジメントなどをはじめ事業変革とDXを実現しトップラインを向上するためのノウハウを、レポート、サービス、事例としてコラム掲載・メルマガ配信し、またセミナーや講義のご案内について発信しています。

BrandingGrowth-ブランドをテコとした事業成長の...

新型コロナウイルスによる世界的な不況/デジタル化/ディスラプター参入により業界大変革にさらされた今、多くの業界でDXの実現が急務となっている。肝となるUX設計とコアコンピタンスを活用したプラットフォーム事業への変革について、World's best digital bank/World's best bankをたて続けに受賞している銀行の分析からの実現方法を探る。

※本記事は博報堂コンサルティングのコラムより転載しました。
元記事:https://www.hakuhodo-consulting.co.jp/blog/global/global_20200420/

アフターコロナのUXはどうなるのか

新型コロナウイルスによって、いま大きく世界が変わりつつある、といってよいだろう。

特に大きく変わるのが、ここ数年大きく進んだ「体験」の役割変化であろう。以前、スーパーやドラッグストア、コンビニエンスストアは販売チャネルとして機能はしている。

一方で、ライブや教育、レジャーなどをはじめ、アパレルや家具や自動車、果ては住宅などの「モノよりコト」へと価値を変革してきた業界において、あらためて店舗ではない、会えない状況での「コト」の実現方法を考え直す必要が出てきた。

アフターコロナにおいて、元のように大人数が集まり、(濃厚)接触が可能になった場合に、改めていかに早く、安全に元の「コト」実現を進めるのか、という業界と、いったん進んでしまったデジタルやリモートは元に戻らない、これまでのやり方やインフラを前提とした「コト」ではない新しい「コト」になる業界もあるだろう。

いずれにせよ、そこで重要になることは「OMO」であり、その根底にあるブランド体験としての「カスタマージャーニー」の実現であろう。

これまでの経緯を踏まえ、そして断絶されたこのタイミングで改めて顧客のブランド体験はどうあるべきか、カスタマージャーニーはどう書かれるべきか。そしてそれを踏まえたオンラインとオフラインはどのような役割として顧客と接点をもつのか。

これらを考えるにあたり、ケースとして分析してきたUX事例が有効になると考えている。

UX設計とコアコンピタンスを活用したプラットフォーム事業への変革について、World's best digital bank/World's best bankをたて続けに受賞した銀行の事例分析から実現方法を探る。

アフターコロナのUX:金融業界のユーザー

銀行・証券・保険・クレジット会社などの金融各社(既存金融)は、フィンテックの進化による新たな競合サービスの出現や収益性の低下により存在意義自体を見直す方向転換への岐路に立たされている。メガバンクがAI化や店舗数の統廃合などによる1万人規模の人員削減を行ったのも記憶に新しい。一方、「金融=ファイナンス」に対するユーザーのニーズは多様である。生活資金のトランザクション管理の目的もあれば、運用や節税=コスト削減を期待した広義の金融サービスとして利用していることもある。

そのような状況下では、目的によってサービス窓口が異なることに対する煩わしさを感じる人も少なくない。近年、日本では法人向けの会計ソフトウェアのようなマネーフォワードやfreeeなど情報集約型のサービスが登場し、独立事業者のみならず家庭のP/LB/Sを管理するサービスや、他業種から新たなに新規参入した銀行・証券やキャッシュレス決済サービス(新規金融)とポイント制度が接続し、広域な経済圏構築も進んでいる。

銀行・証券・保険・クレジット会社などの金融各社(既存金融)は、フィンテックの進化による新たな競合サービスの出現や収益性の低下により存在意義自体を見直す方向転換への岐路に立たされている。メガバンクがAI化や店舗数の統廃合などによる1万人規模の人員削減を行ったのも記憶に新しい。一方、「金融=ファイナンス」に対するユーザーのニーズは多様である。生活資金のトランザクション管理の目的もあれば、運用や節税=コスト削減を期待した広義の金融サービスとして利用していることもある。

金融業界のユーザー

そのような状況下では、目的によってサービス窓口が異なることに対する煩わしさを感じる人も少なくない。近年、日本では法人向けの会計ソフトウェアのようなマネーフォワードやfreeeなど情報集約型のサービスが登場し、独立事業者のみならず家庭を管理するサービスや、他業種から新たなに新規参入した銀行・証券やキャッシュレス決済サービス(新規金融)とポイント制度が接続し、広域な経済圏構築も進んでいる。

このような背景から、既存金融の各社においてもユーザーのLTV(Life Time Value)や体験価値を向上させるために従来の事業の枠を超えたUX(User Experience)設計が急務と考えられる。そのひとつに、ユーザーがシームレスに、かつ一元的にサービス利用できる「金融プラットフォーム型サービス」の構築が挙げられる。

しかし一口にプラットフォームといっても、あくまで利用者(ユーザー)から見て、必要な情報や機能が集約されているプラットフォームである。ユーザーにとって、金融情報のポータルという考え方もあれば、決済プラットフォームという考え方もある。そういった「ユーザーにとってのプラットフォーム」はどのように実現したらいいのだろう。

ユーザーにとってのUXを、事業会社側がサービスとしてどのようなものを構築し、またそれを発展していけばいいのだろうか。

ここでは、2016年、2018年と金融専門情報誌『ユーロマネー』の「World's best digital bank」を獲得、さらに2019年には「World's best bank」に選ばれたシンガポールの銀行の取り組みを例に、今後の金融関連事業の戦略設計を考えたい。そのために、博報堂コンサルティングにて、実際の提供サービスのUI/UX含めて調査・分析をおこない、詳細をまとめた。

 

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デジタル化により/ディスラプター参入により業界大変革にさらされた今、DXの実現が急務となっている。肝となるUX設計とコアコンピタンスを活用したプラットフォーム事業への変革について、World's best digital bank/World's best bankをたて続けに受賞している銀行の分析からの実現方法を探る。

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World's Best Bankの成功例に見るDX実現~顧客体験価値を向上させるUI/UX〜

【目次】
1.はじめに
2.日本市場における生活者の4大支出
3.World’s best bank受賞銀行の構築したUXとは
4.World’s best bank受賞銀行のサービス構造
  参考:日本とシンガポールの商習慣の違い
5.World’s best bank受賞銀行が何故評価されるのか
6.World’s best bank受賞銀行は何を目指して今のUIを組み立てたのか
7.World’s best bank受賞銀行のプラットフォーム展開ステップ
8.ユーザー向けプラットフォーム構築にむけた3STEP
9.プラットフォーム実現のための要点まとめ

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